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奧美AE培訓(xùn)資料（完整版）
作者：佚名 時(shí)間：2004-2-24 字體：[大] [中] [小]
AE是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因?yàn)樘嗟谋就翉V告公司已經(jīng)使AE這個(gè)詞匯惡俗化了。缺乏培訓(xùn)、沒(méi)有素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)精神及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)很低，客戶(hù)對(duì)這樣的AE有個(gè)俗稱(chēng)：拉廣告的。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因?yàn)槟銢](méi)有專(zhuān)業(yè)，就不能贏得尊重。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，4A公司對(duì)AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識(shí)，掌握說(shuō)話(huà)的分寸和技巧。不過(guò)也有問(wèn)題，就是這樣的AE，更象一個(gè)“游說(shuō)者”（比較有技巧的）。他們滿(mǎn)口專(zhuān)業(yè)的詞匯，不斷閃爍的洋語(yǔ)匯，他們使本來(lái)很講實(shí)效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶(hù)的距離一下子拉遠(yuǎn)了，很多客戶(hù)不自覺(jué)地敬而遠(yuǎn)之。曾經(jīng)有一個(gè)本地客戶(hù)開(kāi)玩笑說(shuō)，他就是給4A的AE給嚇跑的。很多中國(guó)企業(yè)對(duì)4A公司要么敬而遠(yuǎn)之，要么奉若神明，看來(lái)跟AE代表的“泛廣告文化”不無(wú)關(guān)系。
事實(shí)上，AE有一個(gè)厚積薄發(fā)的過(guò)程。AE處于廣告陣線(xiàn)的前沿，每天掌握著大量火線(xiàn)情報(bào)。長(zhǎng)此以往AE往往會(huì)朝兩個(gè)方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專(zhuān)家，他們會(huì)成為資深客戶(hù)主管，這里面有組織才能的會(huì)成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠(yuǎn)也成不了資歷——是不是好AE一目了然。
所以，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE"是有很深的出發(fā)點(diǎn)的。從現(xiàn)實(shí)利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國(guó)國(guó)情的AE模式，這對(duì)廣告公司的發(fā)展有利。從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對(duì)客戶(hù)有利。好AE就是現(xiàn)實(shí)利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的混和載體，其核心價(jià)值是為品牌著想的，同時(shí)為客戶(hù)帶來(lái)安全感，信任感。
怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個(gè)招式，姑妄為“九大秘笈"，其實(shí)是對(duì)既往經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，這些招式不成體系,但因?yàn)楦杏X(jué)這些招式用起來(lái)還比較管用，所以把它列出來(lái)，期待大家都來(lái)探討一下
秘笈一：第一句話(huà)的殺傷力
這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。
第一句話(huà)是針對(duì)陌生客戶(hù)而言的，如果他主動(dòng)來(lái)訪，事實(shí)上是抱著一些期望而來(lái)的，要分析他想得到什么，這第一句話(huà)絕不能含蓄、客套，要觀點(diǎn)鮮明，切中要害，比如有個(gè)客戶(hù)要做一個(gè)電視專(zhuān)題廣告，我們的AE就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)：應(yīng)該做一個(gè)長(zhǎng)電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專(zhuān)題片"區(qū)分開(kāi)來(lái)了。
如果主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一個(gè)新客戶(hù)，這第一句話(huà)更重要。因?yàn)檎f(shuō)得不好，對(duì)方一聽(tīng)廣告公司，往往會(huì)以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪"搪塞過(guò)去，這時(shí)候第一句話(huà)要具體鮮明地亮出自己的個(gè)性，給予他一個(gè)震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個(gè)廣告片有一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，我們有一個(gè)有關(guān)你競(jìng)爭(zhēng)品牌的建議……
這種開(kāi)場(chǎng)白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話(huà)簡(jiǎn)潔、明白，一針見(jiàn)血。
秘笈二：30秒消除陌生感
三十秒相當(dāng)于一條廣告的時(shí)間，把做電視廣告的功夫用出來(lái)，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來(lái)
秘笈三：60秒打動(dòng)客戶(hù)
這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。
客戶(hù)沒(méi)有足夠的耐性聽(tīng)冗長(zhǎng)的訴說(shuō),所以要在極短的時(shí)間內(nèi)拿出足夠使對(duì)方信服的東西來(lái)。
這就要“知已知彼"，先把他當(dāng)做一個(gè)訴求對(duì)象來(lái)研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住"對(duì)方。
形式很多，對(duì)多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對(duì)方一個(gè)新穎的idea。
秘笈四：第一時(shí)間提出實(shí)質(zhì)性建議
永遠(yuǎn)不要忘記，客戶(hù)樂(lè)意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗?zhuān)業(yè)，但是千萬(wàn)不要說(shuō)：“我們很專(zhuān)業(yè)”,專(zhuān)業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來(lái)的。
好AE應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，你號(hào)過(guò)脈,不要沉思，一口氣說(shuō)出解決癥結(jié)的方法,至少說(shuō)出兩種,讓客戶(hù)驚訝之余感覺(jué)你的專(zhuān)業(yè)和精干。
百分之百的客戶(hù)對(duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說(shuō)辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因?yàn)槟愕慕ㄗh不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。
秘笈五：多提意見(jiàn)，少講好話(huà)
前面講過(guò)，每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，這些問(wèn)題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過(guò)程。
如果是一個(gè)大品牌，對(duì)方一定期望你給他自己看不見(jiàn)的建議；
如果是一個(gè)小品牌，對(duì)方更期待聽(tīng)聽(tīng)更多方面的意見(jiàn)——嚴(yán)格說(shuō)，這是他的潛意識(shí)。
表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時(shí)候AE要掌握主動(dòng)權(quán)，人云亦云，好話(huà)說(shuō)盡肯定不會(huì)激發(fā)對(duì)方的好感。
總之記住，講缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。
因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都知道，而缺點(diǎn)則未必明了。
秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專(zhuān)業(yè)名詞
專(zhuān)業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來(lái)自書(shū)本，
你講太多名詞，第一會(huì)令客戶(hù)不安，因?yàn)樗皇沁@個(gè)專(zhuān)業(yè)的；
第二他會(huì)覺(jué)得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。
要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。
所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶(hù)我們不是一個(gè)一般專(zhuān)業(yè)的公司，
我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實(shí)際操作。
秘笈七：尊重并贊美同行
廣告同行就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會(huì)碰到。
我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實(shí)上客戶(hù)也司空見(jiàn)慣了。
你突然尊重同行，并對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對(duì)自己不但沒(méi)壞處，
反而有助于充分展示自己的長(zhǎng)處。
客戶(hù)自有判斷，好的廣告公司很多，但有個(gè)性魅力的廣告公司并不多噢
秘笈八：把握談話(huà)的3:7原則
這是一個(gè)很重要的法則。
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)一開(kāi)始是希望聽(tīng)你多講。
有些城府深還會(huì)顯出金口難開(kāi)的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽(tīng)你口若懸河，
一般來(lái)說(shuō)，讓客戶(hù)講30％，而AE講70％是比較合適的。
AE也可以從中獲得很多有效信息。
比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話(huà)主動(dòng)權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶(hù)就最有價(jià)值的問(wèn)題作出表述，
這樣的交流才會(huì)有價(jià)值。
秘笈九：向客戶(hù)說(shuō)不
如果以上都做得很好了，也引起了客戶(hù)的興趣。
這時(shí)候輪到客戶(hù)提要求了:看來(lái)一場(chǎng)合作勢(shì)不可擋。
千萬(wàn)別激動(dòng)。往往有客戶(hù)的要求是不合理的。
比如，他往往會(huì)說(shuō)：先做個(gè)稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報(bào)價(jià)，等等……
這時(shí)候做為AE要大膽地說(shuō)不，不要怕失去。
做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶(hù)意志。
AE物語(yǔ)－－關(guān)心和了解我們的客戶(hù)
作為廣告公司的一名AE，怎樣和我們的客戶(hù)交往是工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，所以AE需要擁有廣泛的客戶(hù)信息來(lái)源。這種客戶(hù)信息有來(lái)自朋友、以往服務(wù)過(guò)的客戶(hù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售終端、大眾傳媒等渠道。AE需要具備敏銳的觀察力和較強(qiáng)的分析判斷能力，從中甄別有合作可能的客戶(hù)信息，進(jìn)而與這些客戶(hù)取得最初的聯(lián)系。這意味著我們與客戶(hù)關(guān)系預(yù)備期的開(kāi)始。
在與客戶(hù)進(jìn)行最初的溝通時(shí)，AE要讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的關(guān)心。話(huà)題可以是客戶(hù)產(chǎn)品目前的銷(xiāo)售情況，在產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這些問(wèn)題是否得到解決，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)绾翁嵘�，同�?lèi)產(chǎn)品的情況如何等等。對(duì)于一些來(lái)浙江開(kāi)拓市場(chǎng)的外地客戶(hù)，可能還有很多銷(xiāo)售以外的問(wèn)題需要解決，比如租房、招聘。如果我們能夠在這些方面給予他們關(guān)心和幫助，那么就能和我們的客戶(hù)成為朋友、成為伙伴。
除了讓客戶(hù)感受到我們對(duì)他們的關(guān)心，我們還要努力地去了解我們的客戶(hù)，了解他們的所思所想，了解他們需要我們?yōu)樗麄冏鲂┦裁础?br>
開(kāi)發(fā)客戶(hù)的技巧--營(yíng)銷(xiāo)圣訓(xùn)
成功銷(xiāo)售的能力，與你的客戶(hù)質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷(xiāo)售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷(xiāo)售人員，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。
以下 10 條“營(yíng)銷(xiāo)圣訓(xùn)”是進(jìn)行成功銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)客戶(hù)的法則。實(shí)踐證明它們是行之有效的。
一、 每天安排一小時(shí)。
銷(xiāo)售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。
銷(xiāo)售總是可以被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。
其實(shí)，銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。
二、 盡可能多地打電話(huà)
在尋找客戶(hù)之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。
如此一來(lái)，在電話(huà)中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶(hù)的人。
如果你僅給最有可能成為客戶(hù)的人打電話(huà)，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶(hù)。
在這一小時(shí)中盡可能多打電話(huà)。
由于每一個(gè)電話(huà)都是高質(zhì)量的，多打總比小打好
三、 電話(huà)要簡(jiǎn)短。
打電話(huà)做銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。
你不可能在電話(huà)上銷(xiāo)售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話(huà)中討價(jià)還價(jià)。
電話(huà)做銷(xiāo)售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專(zhuān)注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面。
四、 在打電話(huà)前準(zhǔn)備一個(gè)名單。
如果不事先準(zhǔn)備名單的話(huà)，你的大部分銷(xiāo)售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。
你會(huì)一直忙個(gè)不停，總是感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話(huà)。
因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單
五、 專(zhuān)注工作。
在銷(xiāo)售時(shí)間里不要接電話(huà)或者接待客人。
充分利用營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)。
正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。
推銷(xiāo)也不例外。
你的第二個(gè)電話(huà)會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類(lèi)推。
在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱(chēng)其為“漸入最佳狀態(tài)”。
你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的銷(xiāo)售技巧實(shí)際不隨著銷(xiāo)售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)
六、 避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話(huà)的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來(lái)作推銷(xiāo)。
如果這種傳統(tǒng)銷(xiāo)售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷(xiāo)售時(shí)間改到非電話(huà)高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷(xiāo)售時(shí)間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷(xiāo)售。
七、 變換致電時(shí)間。
我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶(hù)也一樣。
很可能你們?cè)诿恐芤坏?10 點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話(huà)。
你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。
八、 客戶(hù)的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。
你所選擇的客戶(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶(hù)，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。
九、 開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。
這條建議在尋找客戶(hù)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。
你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因此你在電話(huà)中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。
十、 不要停歇。
毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。
大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第5次電話(huà)談話(huà)之后才進(jìn)行成交的。
然而，大多數(shù)銷(xiāo)售人員則在第一次電話(huà)后就停下來(lái)了。
準(zhǔn)確判斷與合理建議
良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)公司有不切實(shí)際的期望或過(guò)高的要求時(shí)，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應(yīng)的資源，如：產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?市場(chǎng)情況是否有利?客戶(hù)為此提供多少支援?有沒(méi)有這樣的能力和人手?等等。
“AE”要了解客戶(hù)的情況，同時(shí)客戶(hù)也在探察專(zhuān)業(yè)公司，這時(shí)雙方會(huì)有不斷“接觸"的過(guò)程，也就是專(zhuān)業(yè)公司與客戶(hù)試圖建立共同意愿的溝通過(guò)程。私下對(duì)“溝通"的理解是：“溝”指分割兩地的一條“水溝”，形成“一水之隔”的現(xiàn)狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見(jiàn)，如“代溝”；“通”則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達(dá)到了解和認(rèn)同。
由于客戶(hù)與專(zhuān)業(yè)公司彼此立場(chǎng)、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對(duì)事物的看法必然會(huì)存在著一定的差別，思考問(wèn)題的路子甚至還有可能截然相反。所以，“AE”與客戶(hù)的溝通，就是想要達(dá)成雙方對(duì)某一問(wèn)題的一致認(rèn)同。說(shuō)到溝通，許多人會(huì)理解為：無(wú)非就是利用“三寸不爛之舌”，去打動(dòng)客戶(hù)、拉到業(yè)務(wù)而已。誠(chéng)然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個(gè)主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好。一個(gè)真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。明明知道客戶(hù)的投入會(huì)顆粒無(wú)收，還竭力鼓動(dòng)客戶(hù)投入，只要自己拉到業(yè)務(wù)，有錢(qián)賺就行——這樣的AE，顯然是沒(méi)有職業(yè)倫理道德的。因?yàn)榭蛻?hù)的每一個(gè)投入決策，都關(guān)系重大，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，甚至影響到企業(yè)的生死存亡。
AE與創(chuàng)意
做AE做久了，經(jīng)常在提案時(shí)給客戶(hù)講解創(chuàng)意作品。這時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)提出“這個(gè)創(chuàng)意我不懂�！比缓笥峙e一些例子說(shuō)明廣告要簡(jiǎn)明，人人都看得明白。為什么客戶(hù)會(huì)這樣呢？
我想這是一個(gè)最基本的問(wèn)題：即廣告做給誰(shuí)看，也就是目標(biāo)消費(fèi)是誰(shuí)。我們會(huì)給客戶(hù)提供一些關(guān)于目標(biāo)消費(fèi)者描述分析，而這一部分資料是感性的，很難準(zhǔn)確的用言語(yǔ)來(lái)描述，而且客戶(hù)總會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去判斷廣告的好壞。
因此我覺(jué)得一個(gè)好的AE，不僅僅只是在策略上，還要站在創(chuàng)意人的角度去吃透、了解作品。這就需要AE兼任兩種角色：策略闡述，作品解說(shuō)。我們要準(zhǔn)確的給客戶(hù)描述目標(biāo)消費(fèi)群，包括目標(biāo)消費(fèi)群的生活背景，消費(fèi)心理，媒體接觸習(xí)慣，認(rèn)同的傳播方式等方面。在客戶(hù)的面前，我們需要建立AE是廣告專(zhuān)家的形象，必須是一個(gè)能夠把握時(shí)代脈搏，通曉時(shí)尚和流行的語(yǔ)言符號(hào)。同時(shí)又必須對(duì)廣告案例爛熟于胸。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他選擇我們?yōu)樗⻊?wù)，不是因?yàn)樗Γ椴怀鰰r(shí)間。而是因?yàn)槲覀兪呛軐?zhuān)業(yè)的，站在消費(fèi)者的角度，使用消費(fèi)者接受的語(yǔ)言與消費(fèi)者說(shuō)話(huà)。而在工作中，AE就要多和創(chuàng)作人員溝通，甚至可以參與一些創(chuàng)作部的培訓(xùn)，同時(shí)工作單上，也盡量避免出現(xiàn)“客戶(hù)對(duì)XX很不滿(mǎn)意”、“客戶(hù)覺(jué)得不好”等等語(yǔ)言。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)創(chuàng)作人來(lái)說(shuō)作品宛如自己孩子一樣，這樣的語(yǔ)氣可能會(huì)傷害創(chuàng)作人員的創(chuàng)作激情。AE與創(chuàng)意其實(shí)是緊密相聯(lián)的。雖然現(xiàn)實(shí)中在理想的狀態(tài)下為客戶(hù)服務(wù)是很難做到的，可是我們必須不斷的改造和培養(yǎng)客戶(hù)的廣告意識(shí)。
好的AE，是創(chuàng)作人員生長(zhǎng)的土壤，AE能夠有原則的堅(jiān)持觀點(diǎn)是創(chuàng)作人員最開(kāi)心的事了，同時(shí)，再也沒(méi)有比如果只要AE再解釋再堅(jiān)持一下客戶(hù)就會(huì)通過(guò)的作品結(jié)果被客戶(hù)否決掉而令創(chuàng)作人員沮喪的了。
四種不同類(lèi)型的客戶(hù)及應(yīng)對(duì)措施
服務(wù)人員面對(duì)的客戶(hù)有各種各樣，但是基本上可以有四大表現(xiàn)類(lèi)型
一、猶豫不決的用戶(hù)：這類(lèi)的客戶(hù)表現(xiàn)的特征是說(shuō)話(huà)迂回，眼神不好意思與人對(duì)視，語(yǔ)氣較輕，想保持距離。接待這樣的客戶(hù)，首先要找出他不明確的因素，幫助他明確目標(biāo)。最好能主動(dòng)向他提供一些建議方案，主動(dòng)關(guān)心他。從寒暄入手，化解他的距離感，在逐步引導(dǎo)出它真正的需求。
二、堅(jiān)持己見(jiàn)的用戶(hù)：這類(lèi)的客戶(hù)表現(xiàn)的特征是說(shuō)話(huà)較多，聽(tīng)不進(jìn)去你的說(shuō)法，有先入為主的意見(jiàn)。態(tài)度有點(diǎn)趾高氣昂，多半說(shuō)話(huà)會(huì)帶出很多批評(píng)的口氣。接待這樣的客戶(hù)，應(yīng)該先不管對(duì)方的成見(jiàn)是否正確，立刻開(kāi)始行動(dòng)，不要澆冷水。用事實(shí)與結(jié)果來(lái)證明他的對(duì)錯(cuò)，而且需要照顧客戶(hù)的自尊心與面子。不要正面沖突，可以用：好像您原來(lái)的判斷還不夠完整，如果加上這樣的方案可能就完全解決了。尊重客戶(hù)的判斷，適當(dāng)?shù)恼疹櫩蛻?hù)的自尊，這為客戶(hù)就永遠(yuǎn)是公司的忠誠(chéng)支持者。
三、和善的用戶(hù)：這類(lèi)的客戶(hù)表現(xiàn)的特征是語(yǔ)氣平穩(wěn)，態(tài)度和善。說(shuō)話(huà)輕聲，講理，對(duì)自己的判斷沒(méi)有信心。接待這樣的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該先給與正面的贊賞與感謝，拉僅此的距離，與客戶(hù)共同研究可能需要的服務(wù)。確認(rèn)客戶(hù)完全了解公司所提供的解決方案后，開(kāi)始執(zhí)行，可能的話(huà)讓客戶(hù)全程參與，會(huì)得到更好的效果。
四、憤怒的用戶(hù): 這類(lèi)的客戶(hù)表現(xiàn)的特征是言語(yǔ)不清，面紅耳赤，說(shuō)話(huà)大聲，甚至有些語(yǔ)無(wú)倫次。接待這類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)，絕對(duì)不要與客戶(hù)對(duì)罵，也不要先請(qǐng)客戶(hù)息怒或坐下，讓他先有節(jié)制的散發(fā)憤怒的情緒，然后請(qǐng)他坐下，為他倒水。但他發(fā)過(guò)一些脾氣之后，人才能開(kāi)始冷靜。掌握好時(shí)機(jī)表示同情和理解，再請(qǐng)他容許我們了解他的困難，注意傾聽(tīng)，運(yùn)用良好的提問(wèn)技巧與解釋技巧，讓客戶(hù)恢復(fù)平靜，并且掌握如何處理他的問(wèn)題。
擁有成熟的服務(wù)人員，才能建立成熟的服務(wù)體系；掌握良好的服務(wù)系統(tǒng)，才能逐步累積客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，讓公司能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中屹立不搖。
四方面的溝通技巧
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
拒絕的技巧
解釋的技巧
公司也應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員提供這四方面的培訓(xùn)，才能表現(xiàn)公司親切的一面。
與客戶(hù)溝通的五個(gè)步驟
一、端正心態(tài)：要相信你的顧客的處境正如他所說(shuō)的，他不是故意來(lái)找碴的
二、與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界
。
三、準(zhǔn)確地獲取對(duì)方的信息，明確用戶(hù)的需求及期望
四、當(dāng)顧客不滿(mǎn)意的時(shí)候先檢討自己，嘗試不同的方法，直到顧客滿(mǎn)意為止
五、采取具體行動(dòng)去幫助他，使顧客滿(mǎn)意
服務(wù)人員的服務(wù)前提
接著，我們來(lái)了解一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該如何與客戶(hù)溝通。有兩個(gè)前提需要先確認(rèn)，而且讓所有服務(wù)人員深植心中。
第一是服務(wù)的焦點(diǎn)是解決問(wèn)題，不是與客戶(hù)爭(zhēng)吵
第二是服務(wù)的立場(chǎng)是站在客戶(hù)的立場(chǎng)去考慮，而不僅僅在維護(hù)公司
有著兩個(gè)前提的鋪墊，服務(wù)人員才能進(jìn)行為客戶(hù)的個(gè)人化服務(wù)：讓用戶(hù)感到你是特別為他一個(gè)人考慮，把他當(dāng)貴賓。讓用戶(hù)明白是你和你公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，
并感謝用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)
不滿(mǎn)意因素有
1.不能照客戶(hù)的期望把產(chǎn)品修好
2.返修好幾次，但一直解決不了問(wèn)題
3.常常打斷客戶(hù)的服務(wù)，不管是電話(huà)中的還是維修過(guò)程中，尤其是客戶(hù)正等著的時(shí)候
4.不良的服務(wù)態(tài)度，不理不睬、不排隊(duì)、傲慢、推托、指責(zé)客戶(hù)使用不當(dāng)?shù)鹊?br> 5.維修時(shí)間太長(zhǎng)，影響客戶(hù)使用
6.不能保留客戶(hù)原有的數(shù)據(jù)，但未能事前告知
由此，我們可以開(kāi)始進(jìn)行內(nèi)部審核，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有出現(xiàn)任何一個(gè)不滿(mǎn)意因素；有沒(méi)有多提供一些滿(mǎn)意因素？這將會(huì)是衡量公司是否留住了這些客戶(hù)的重要指標(biāo)。回歸最初的命題，除非公司生產(chǎn)的產(chǎn)品無(wú)懈可擊，耐用不壞、耐砸耐打、永不磨損、不需保養(yǎng)、不需說(shuō)明，否則，服務(wù)部門(mén)就必須徹底了解售后服務(wù)對(duì)公司的重要意義以及不良、不經(jīng)心的服務(wù)經(jīng)會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響。
滿(mǎn)意因素有
1.不發(fā)生漏接叫修電話(huà)
2.盡快解決問(wèn)題
3.由專(zhuān)人負(fù)責(zé)
4.以客為尊
5.良好的服務(wù)態(tài)度，充分關(guān)心客戶(hù)
6.專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)，不同的客戶(hù)需求有不同的專(zhuān)家提供服務(wù)
7.有完整的服務(wù)系統(tǒng)，包含呼叫中心、郵件處理中心、服務(wù)網(wǎng)頁(yè)、傳真服務(wù)系統(tǒng)等等
8.最短的服務(wù)周期（Turn Around Time, TAT）
9.定期回訪，發(fā)送感謝函，技術(shù)手冊(cè)，升級(jí)通知，完整的使用說(shuō)明等等
10.專(zhuān)業(yè)、溫馨、而且最好一次解決
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素大略可以分成滿(mǎn)意因素與不滿(mǎn)意因素。滿(mǎn)意因素指的是當(dāng)客戶(hù)接觸到這樣的因素時(shí)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得滿(mǎn)意，而沒(méi)有得到時(shí)，也不會(huì)不滿(mǎn)意；是屬于額外的、意外的收獲。不滿(mǎn)意因素則是客戶(hù)在尋求服務(wù)時(shí)，要求服務(wù)人員必須要提供的某些因素，全部獲得時(shí)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得理所當(dāng)然；但是缺少任何一項(xiàng)時(shí)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意；也就是接受服務(wù)的最基本需求。
說(shuō)明
以上幾點(diǎn)，是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期對(duì)客戶(hù)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。從中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失。如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶(hù)提供服務(wù)、如何監(jiān)督、如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，這些問(wèn)題直接影響到公司的生死存亡。
顧客服務(wù)的重要性
對(duì)顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去
因?yàn)闆](méi)有解決顧客的問(wèn)題，造成89%顧客離去
每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。
在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有 67% 的用戶(hù)要投訴。
通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回 75% 的顧客。
及時(shí)，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95% 的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。
吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
AE的宿命
很多人告誡我AE真不是人干的，而十多年來(lái)，似乎也記不住究竟有多少AE在我面前哭過(guò)，而創(chuàng)意人員卻寥寥可數(shù)，AE這個(gè)位子天生就有幾個(gè)不利的條件：
替代性高 好像任何人都可以坐這個(gè)位子。
犯錯(cuò)率高 因?yàn)锳E的工作都很具體，如聯(lián)系客戶(hù)寫(xiě)Contact Report 準(zhǔn)備資料等……都是一些看得見(jiàn)的工作，所以很容易被挑錯(cuò)，不像AM或AD 較多的工作在于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上，這是需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以AE犯錯(cuò)，躲都躲不掉。
滿(mǎn)足感低 來(lái)自于低薪資，且工作量大，影響層面卻小。
挫折感高 以上兩點(diǎn)加起來(lái)，就容易導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果。
宣泄管道少 客戶(hù)不高興時(shí)可以罵代理商，創(chuàng)意人員不高興時(shí)可以罵客戶(hù)部，AD、AM不高興時(shí)可以罵AE，AE永遠(yuǎn)只是出氣筒，所以容易崩潰。
是不是這樣干AE的就沒(méi)指望了呢?當(dāng)然不。事實(shí)上。當(dāng)AE的出路要比當(dāng)創(chuàng)意的出路大多了。我的經(jīng)驗(yàn)中，只要是不錯(cuò)的AE，通常很快就會(huì)被客戶(hù)相中，而且有不錯(cuò)的發(fā)展。拒絕客戶(hù)的高薪利誘而留下來(lái)在廣告公司的，也會(huì)很快竄升上來(lái)。而且，總經(jīng)理通常是AE出身的，這一點(diǎn)是創(chuàng)意人員永遠(yuǎn)也比不了的。
所以，AE們不要不平衡，創(chuàng)意人員也有自己的宿命。
1 客戶(hù)管理的能力
當(dāng)然，對(duì)AE 而言，是比較基本的客戶(hù)關(guān)系管理。
2 團(tuán)隊(duì)合作的能力
AE要有能力讓每個(gè)部門(mén)的人都進(jìn)入情況，讓team的人都對(duì)這個(gè)客戶(hù)有ownership（擁有感）。
最重要的是把客戶(hù)也形成團(tuán)隊(duì)的一份子。
3 創(chuàng)意的判斷能力
兩個(gè)層次，
第一，是否符合策略。
第二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責(zé)任及決定）。
AE需要有審美的能力，美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基礎(chǔ)，有品味。要具備說(shuō)服創(chuàng)意人員的能力。
4 提案技巧
越來(lái)越多的創(chuàng)意人員熱衷于自己提案販賣(mài)作品，使得越來(lái)越多的AE 誤認(rèn)為提案是創(chuàng)意的責(zé)任而忽略了自身的提案技巧。
5 開(kāi)會(huì)技巧
相對(duì)于提案技巧而言，開(kāi)會(huì)技巧會(huì)多一點(diǎn)傾向于態(tài)度的問(wèn)題，就像北京奧美事業(yè)總監(jiān)陶雷所言：只要你在乎，你就會(huì)用心。上海奧美總經(jīng)理畢樸君是我見(jiàn)過(guò)最在乎開(kāi)會(huì)的人，會(huì)議室的選擇，客戶(hù)座位的安排，桌上代表奧美的紅鉛筆和橫線(xiàn)紙。所有相關(guān)的擺設(shè)，該不該有電話(huà)，客戶(hù)喝咖啡還是茶，阿姨進(jìn)來(lái)倒茶的時(shí)間和方位……都可以讓客戶(hù)感覺(jué)到你的關(guān)心及重視。
7 策略思考能力
AE不是跑腿的，不應(yīng)該把行銷(xiāo)策略、傳播策略思考的問(wèn)題直接轉(zhuǎn)嫁給AD、創(chuàng)意人員或是planner。
策略是AD、資深人員的責(zé)任，BD要簽名、認(rèn)可。但不是說(shuō)AM／AE不用寫(xiě)策略。
8 溝通技巧
講清楚是第一步，讓對(duì)方聽(tīng)懂，無(wú)論是對(duì)創(chuàng)意還是對(duì)客戶(hù)，而不是自以為清楚就可以了。
會(huì)聽(tīng)，聽(tīng)客戶(hù)沒(méi)有講出來(lái)的話(huà)，深入理解客戶(hù)的意圖。
會(huì)判別聽(tīng)眾。聽(tīng)的對(duì)象是決定者，影響者還是執(zhí)行者。
9 流程的管理能力
雖然traffic的設(shè)立，可以減輕客戶(hù)服務(wù)許多工作，但客戶(hù)服務(wù)人員還是要清楚每項(xiàng)工作的流程，因?yàn)槲覀兘?jīng)常會(huì)在交接點(diǎn)上出錯(cuò)。
10 財(cái)務(wù)管理
應(yīng)該把客戶(hù)的錢(qián)當(dāng)自己的錢(qián)來(lái)花，節(jié)省客戶(hù)的每一分錢(qián)。而我們的最大成本是時(shí)間。重復(fù)提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重要提案。
11 領(lǐng)導(dǎo)力
對(duì)AE來(lái)說(shuō)，這字眼有點(diǎn)重了。其實(shí)就是要讓作業(yè)小組的每個(gè)成員喜歡這個(gè)客戶(hù)，領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)自清楚的目標(biāo)，有熱情地感染，專(zhuān)業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，目的就是要產(chǎn)出好的作品，幫助客戶(hù)發(fā)展成長(zhǎng)。
這些都是AE必要的基本動(dòng)作及要求，當(dāng)你具備以上這些能力后，自然而然就會(huì)形成專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，面對(duì)客戶(hù)你會(huì)有自信，不卑不亢，可以知道什么時(shí)侯說(shuō)不，怎么說(shuō)，進(jìn)退自如。
客戶(hù)服務(wù)人員是廣告公司的火車(chē)頭，帶著公司往前走，方向是AD以上的責(zé)任，而AE要確�；疖�(chē)不停下來(lái)，必須確保所有的事，每一個(gè)環(huán)節(jié)都動(dòng)著，因?yàn)橹挥心懔私饷恳粋�(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)橹挥心阋粋�(gè)人，同時(shí)連接著所有的點(diǎn)，你如果不動(dòng)，所有人也會(huì)停下來(lái)。你可以說(shuō) AE真命苦，但你還是要讓事情不停的動(dòng)著，因?yàn)�，你是AE。
奧美告誡內(nèi)部人員面對(duì)客戶(hù)的態(tài)度也一直是這么一句話(huà)：客戶(hù)會(huì)先在乎你有多關(guān)心，然后才會(huì)在乎你有多了解。